Call centrum

Důležitá část moderního kontaktního centra, schopná odbavovat libovolné množství telefonních hovorů se zákazníky. Podle způsobu fungování call center, je můžeme rozdělit na tyto dva typy:

  • Pasivní call centrum pro zodpovídání příchozích hovorů od zákazníků
  • Aktivní call centrum pro telemarketing s aktivním oslovováním zákazníků

Princip call centra spočívá v tom, že jsou vaši operátoři dovolatelní přes jedno telefonní číslo, na které může zavolat více zákazníků najednou a tyto hovory jsou poté postupně spojovány s jednotlivými operátory. Vždy je cílem odbavit 100% příchozích hovorů, aby žádný hovor, resp. zákazník nebyl ztracen.

 

V případě odchozího volání jsou vaši operátoři obdobně maskování stejným telefonním číslem, což uceluje prezentaci firmy při komunikaci se zákazníky.

 

V rámci zajištění firemní telefonie lze přehrávat zákazníkům uvítací hlášky a nejen podle otevírací doby poté hovory směrovat do různých front, kde budou postupně odbavovány příslušnými operátory.

Koncové zařízení

Každý uživatel call centra, má ve webové aplikaci již integrovaný telefon, takže není nutné pořizovat drahé hardwarové telefony nebo licence VoIP klientů. Místo toho stačí k počítači připojit sluchátka s mikrofonem a začít telefonovat.

Pro provoz 24/7 zajisté oceníte možnost automatického přesměrování na mobilní telefony operátorů, což umožní zodpovídání hovorů i v případě, kdy není operátor v danou chvíli u počítače.

Přepojování a konference

Každý operátor může svůj příchozí nebo odchozí hovor jednoduše přepojit do jiného oddělení nebo přímo na určitého kolegu. Při přepojení může využít tzv. představení, kdy svému kolegovi popíše důvod hovoru aniž by to zákazník slyšel. S kolegou pak mohou zůstat v konferenčním hovoru se zákazníkem, nebo může jeden z nich zavěsit a začít řešit zcela jinou aktivitu v rámci kontaktního centra.

Stejné funkce přepojování a konferencí jsou k dispozici i při vnitrofiremním volání přes telefonní ústřednu.

Reporting

Veškeré hovory v rámci call centra mohou být agregovány v modulu reporting, který vám poskytne dokonalý přehled nad děním v call centru z pohledu operátorů, ale i front nebo jednotlivých oddělení.

K dispozici je více než desítka předpřipravených reportů a další si můžete snadno vytvořit namíru vašim potřebám, protože s kvalitním reportingem budete moct stále zlepšovat úroveň zákaznické péče.

Poskytovatel VoIP

Dodavatel hlasových služeb (volání) může být libovolný VoIP operátor. Není nutné převádět telefonní číslaa ani měnit současné poskytovatele. Pokud však zřizujete nové call centrum, rádi vám hlasové služby dodáme, viz ceník hovorného.

Mohlo by vás zajímat

Přesunout se na začátek
Kontaktní centrum

Hovory

Příchozí hovory řazené do fronty a odchozí volání vašim zákazníkům i kolegům.

Integrovaný telefon

Díky pokročilým technologiím můžete telefonovat přímo z vašeho internetového prohlížeče. Nemusíte nic instalovat na PC ani v mobilním telefonu.

Emaily

Vyřiďte emailovou komunikaci ve formě vláken, které můžete sdílet se svými kolegy.

Zprávy

Chatujte se svými zákazníky na sociálních sítích nebo přímo na vašich webových stránkách.